問い合わせフォームは項目を増やすほど、後の対応に必要な情報を集められます。一方で、初回の問い合わせに不要な質問まで並べると、入力する側の負担も増えます。まず「返信に必要な情報」と「商談前に知りたい情報」を分けて設計しましょう。
最初に決めるのは、送信後の対応
フォームの目的を「問い合わせ件数を増やす」だけにすると、届いた後の運用が抜けやすくなります。誰が、何時間以内を目安に、どの手段で返信するのかを先に決めてください。自動返信は受領の確認には役立ちますが、個別の回答に代わるものではありません。
たとえば地域の写真撮影サービスなら、「希望する撮影内容」「希望時期」「連絡先」が初回の返信に役立ちます。細かな撮影場所や参加者の内訳は、日程調整の段階で聞いてもよいでしょう。
最小構成の例
- お名前または会社名：返信時の呼びかけに使う。
- 返信先メールアドレス：入力形式を検証する。
- 相談内容：選択肢と自由記入を組み合わせる。
- 個人情報の取り扱いへの同意：掲載した方針を読める位置に置く。
電話での連絡が必要な業種なら電話番号を追加します。営業電話を希望しない読者がいることも考え、電話番号を必須にする理由があるかを検討します。予算、住所、会社規模なども、初回の返信に不要なら後から確認できます。
選択肢は対応に使うものだけ
「サービスについて」「見積もり」「その他」のように分けると、担当者が対応を振り分けやすくなります。ただし項目を細分化しても、社内で振り分けに使わなければ意味がありません。選択肢に該当しない相談を受けられるよう、自由記入欄を残します。
「お問い合わせ内容を詳しく」とだけ書くより、「相談したい内容、希望時期、困っていることを分かる範囲で」と添えると、記入の手掛かりになります。正確な見積もりに必要な情報が揃わない場合でも、最初の返信で聞き返せるようにします。
送信後の画面と通知まで設計する
送信ボタンの後に、受付完了の画面を表示します。そこに返信の目安、急ぎの連絡先、再送を避ける案内を簡潔に載せます。自動返信メールを使う場合は、送信者が内容を確認できるか、返信可能な差出人かを確かめます。
運営側の通知は、担当者が休んだ日に止まらない配信先にします。通知メールだけに依存すると迷惑メール振り分けなどで見落とすことがあるため、管理画面や共有の案件表でも受信を確認できる運用を検討してください。個人情報を含む問い合わせを外部ツールへ転送する場合は、利用規約や社内の取り扱いを確認します。
公開前テストの手順
- スマートフォンから通常の問い合わせを1件送る。
- 必須項目を空欄にして、分かりやすいエラーが出るか確かめる。
- 入力したメールアドレスに自動返信が届くか確認する。
- 担当者への通知と管理画面の記録を確認する。
- 担当者が返信し、送信から対応完了までの流れを通す。
テストに実在の顧客情報を使う必要はありません。テスト用の架空情報を使い、終わったら記録の扱いを決めてください。
まとめ
フォームは項目数より、問い合わせ後に返事できる設計が大切です。サイトを作る方法をまだ決めていないなら、関連記事「問い合わせ用ホームページは何で作る？」で運用担当と必要機能を先に整理してください。問い合わせが入り始めた後の管理方法は、次の記事で扱います。